CRM-Strategie erstellen

Autorin: Nicole Schipper

Doch wie gelingt es, diese Beziehungen nicht nur zu pflegen, sondern auch gezielt und nachhaltig auszubauen? Viele Unternehmen verlassen sich auf ihr Bauchgefühl oder persönliche Kontakte bis mit dem Wachstum die Herausforderungen zunehmen: Informationen gehen verloren, Kunden werden doppelt kontaktiert oder fühlen sich nicht verstanden.

Genau hier setzt eine durchdachte CRM-Strategie an. Sie schafft Struktur, sorgt für reibungslose Abläufe und legt den Grundstein für langfristigen Erfolg.

Wie entwickelt man eine solche Strategie und was genau bringt sie Ihnen und Ihrem Unternehmen?
In diesem Artikel erfahren Sie Schritt für Schritt, wie Sie eine nachhaltige CRM-Strategie aufbauen und damit Ihre Kundenbeziehungen auf das nächste Level heben.

Eine CRM-Strategie ist ein unternehmensweiter, systematischer Plan zur Gestaltung, Pflege und Optimierung von Kundenbeziehungen mit dem Ziel, den Umsatz zu steigern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kundenbindung zu stärken. Sie umfasst die gezielte Nutzung von Prozessen, Methoden und Technologien, um Kundeninformationen zu sammeln, zu analysieren und für personalisierte Marketing-, Vertriebs- und Serviceaktivitäten zu nutzen.

Kurz gesagt: Die CRM-Strategie ist das „Wie“ hinter Ihrem Kundenmanagement.

Das Hauptziel einer CRM-Strategie ist es, profitable und langfristige Kundenbeziehungen zu schaffen, die zu wiederkehrenden Umsätzen, hoher Kundenzufriedenheit und Weiterempfehlungen führen. Die CRM-Strategie richtet sich intern an Ihre Mitarbeitenden– als Leitlinie im Umgang mit Kundinnen und Kunden – und extern an Ihre bestehenden und potenziellen Kunden.

• Die CRM-Strategie ist ein Teil der Unternehmensstrategie, fokussiert aber ausschließlich auf die Beziehung und Interaktion mit bestehenden und potenziellen Kunden.
• Im Gegensatz zu reinen Vertriebs- oder Marketingstrategien, die jeweils nur einzelne Unternehmensbereiche betreffen, ist CRM abteilungsübergreifend und integriert insbesondere Vertrieb, Marketing und Kundenservice.
• Eine CRM-Strategie ist keine reine IT- oder Software-Implementierung, sondern ein ganzheitlicher Ansatz, der Prozesse, Unternehmenskultur und Technologie verbindet.

Mehr zum Thema Marketingstrategie lesen Sie in unseren Artikel: Entwicklung in 6 Schritten👉 Marketingstrategie

Eine CRM-Strategie ist nicht einfach nur ein Tool, ein Newsletter oder ein freundlicher Kundenkontakt. Häufige Missverständnisse sind:

Eine CRM-Strategie ist mehr als ein einzelnes Tool oder sporadische Kundenpflege. Sie ist ein ganzheitlicher Ansatz, der Planung, Prozesse, Technik, Menschen und Ziele miteinander verbindet.

Damit Sie eine realistische Entscheidung treffen können, hier ein Überblick über die wichtigsten Vor- und Nachteile:

Obwohl es Nachteile in der Betrachtung einer CRM-Strategie gibt, überwiegen die Vorteile deutlich. Darüber hinaus sind die Nachteile aus unserer Sicht zu vernachlässigen. Wichtig ist jedoch, dass die Strategie durchdacht, gut kommuniziert und praxisnah umgesetzt ist.

Eine durchdachte CRM-Strategie ist, unabhängig von Größe, Branche und Budget, für jedes Unternehmen machbar. Entscheidend ist, dass Sie einen individuell passenden Weg finden. Was bei einem Unternehmen funktioniert, muss nicht zwingend bei einem anderen greifen. Nutzen Sie die folgenden Schritte als Leitfaden, um Ihre eigene CRM-Strategie aufzubauen und kontinuierlich weiterzuentwickeln:

Der erste Schritt auf dem Weg zu Ihrer CRM-Strategie ist ein fundiertes Unternehmens-Audit. Hierfür empfiehlt sich die SWOT-Analyse: Sie identifizieren Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken Ihres Unternehmens. Diese Analyse gibt Ihnen wertvolle Einblicke: Welche Prozesse laufen gut? Wo bestehen Lücken oder organisatorische Hürden? Haben Ihre Teams die nötige Bereitschaft und Ressourcen, wo stehen Sie in Bezug auf Ihre Marktbegleiter? Die Antworten auf diese Fragen bilden das Fundament Ihrer Strategie.

Schauen Sie in diesem Zusammenhang auch auf Ihren Wettbewerb und fragen sich:

• Wie ist deren Vertrieb aufgebaut?
• Welche CRM-Maßnahmen setzen sie ein?
• Welche Inhalte nutzen sie entlang der Customer Journey?

Nutzen Sie diese Informationen, um sich differenziert zu positionieren und sich gezielt von den Marktbegleitern abzuheben.

Effektive Ziele sind nicht nur ehrgeizig, sondern auch klar strukturiert. Die SMART-Methode hilft Ihnen bei der Formulierung: Spezifisch, Messbar, Erreichbar, Relevant, Terminiert.

Ein Beispiel für die smarte Zielformulierung: „Bis zum 30. November steigern wir unseren Umsatz mithilfe eines CRM-Systems um 40 %.“

Stimmen Sie Ihre Ziele auf Ihre Unternehmensvision ab und passen Sie diese bei Bedarf an. Eine gute CRM-Strategie ist flexibel und wächst mit Ihren Anforderungen.

Nur wenn Sie Ihre Zielgruppe wirklich verstehen, können Sie Ihre Kundenbeziehungen gezielt stärken. Wer sind Ihre idealen Kunden? Was erwarten sie? Welche Herausforderungen haben sie?

Antworten finden Sie unter anderem über:

• Kundenzufriedenheitsbefragungen
• Feedback von Vertrieb und Kundenservice
• Analyse bestehender CRM-Daten

Nutzen Sie diese Erkenntnisse, um personalisierte Kampagnen zu gestalten und Relevanz in jeder Interaktion zu schaffen.

Lesen Sie hier unseren Artikel zum Thema Zielgruppenanalyse: Ein Schlüssel zum Erfolg👉 Zielgruppenanalyse

Analysieren Sie alle Kontaktpunkte vom Erstkontakt über den Kauf bis zum After-Sales-Service, an denen Ihr Unternehmen mit Kundinnen und Kunden interagiert. Stellen Sie diesem Ist-Zustand Ihre Wunschvorstellung gegenüber: Wie soll sich die Zusammenarbeit für Ihren Kunden anfühlen? Welche Eindrücke, Emotionen und Services möchten Sie vermitteln?

Tipp:
Eine Customer Journey Map hilft Ihnen, alle Kontaktpunkte systematisch zu erfassen, Schwachstellen sichtbar zu machen und Optimierungspotenziale zu erkennen. Vergleichen Sie dabei Realität und Idealbild: Wo gibt es Lücken? Wo weicht das tatsächliche Erlebnis von deinem angestrebten Anspruch ab?

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den potenzielle Kundinnen und Kunden von der ersten Berührung mit Ihrem Unternehmen bis zum Kauf durchlaufen.

Ziel ist es, durch gezielte Maßnahmen – etwa verbesserte Prozesse, schnellere Reaktionszeiten oder individuellere Kommunikation – eine konsistente, positive und markentypische Kundenerfahrung zu gestalten.

Binden Sie alle relevanten Abteilungen und Teams in den neuen Prozess ein, denn Identifikation mit der Neuerung ist der Schlüssel zum Erfolg. Nur damit lebt Ihre Strategie und kommt auch tatsächlich bei Kundinnen und Kunden an.

Ihr Team sollte Ihre Angebote in- und auswendig kennen. Nur so können Ihre Mitarbeitenden glaubwürdig und lösungsorientiert kommunizieren. Achten Sie in diesem Zusammenhang auf regelmäßige Schulungen.

Eine zentrale, gepflegte Datenbasis ist das Rückgrat jeder CRM-Strategie. Hier werden alle relevanten Informationen zu Kundeninteraktionen, Käufen, Anfragen und Präferenzen gesammelt und ausgewertet.

Tipp:
Achten Sie auf Datenschutz und Datenqualität! Legen Sie Standards für die Datenerfassung fest und schulen Sie Ihr Team regelmäßig.

Nicht jede CRM-Lösung passt zu jedem Unternehmen. Die Auswahl sollte sich an folgenden Faktoren orientieren:

• Budgetrahmen
• Unternehmensgröße
• Branchenspezifika
• Vertriebskanäle
• Integrationsmöglichkeiten (z. B. mit E-Mail-Marketing oder ERP)
• Benutzerfreundlichkeit
• Support-Qualität

Berücksichtigen Sie auch, welche Teams das CRM nutzen werden. Eine Lösung, die Marketing und Vertrieb gleichermaßen unterstützt, schafft Effizienz. Zudem haben Sie die Wahl zwischen Cloud-basierten Lösungen (flexibel, ortsunabhängig) und On-Premise-Systemen (lokal installiert, volle Datenkontrolle). Prüfen Sie vor der Entscheidung auf jeden Fall auch, wer Sie bei der Einführung und Nutzung unterstützt. Ein Unternehmen ohne IT-Abteilung sollte sich für eine schmale Lösung mit gutem Support entscheiden.

Nach der Einführung ist vor der Optimierung. Verfolgen Sie regelmäßig den Erfolg Ihrer Strategie mit klar definierten Key Performance Indicators (KPIs) – etwa:

• Konversionsrate
• Customer Lifetime Value
• Kundenzufriedenheit
• Anzahl gewonnener Leads

Nur wenn Sie wissen, wie Ihre Strategie wirkt, können Sie gezielt nachschärfen und Verbesserungen vornehmen. So bleibt Ihre CRM-Strategie lebendig, wirksam und zukunftsfähig.

Lufthansa Miles & More – Personalisierung durch Kundendaten
Branche: Luftfahrt / Touristik
Strategie: Kundenbindung durch ein Bonusprogramm

Lufthansa nutzt ihr Miles & More Programm nicht nur als Vielfliegerbonus, sondern als zentrales CRM-Instrument. Durch die Analyse von Kundendaten (z. B. Buchungsverhalten, Reiseziele, Statuslevel) werden personalisierte Angebote, Upgrades und exklusive Vorteile ausgespielt. Die Kunden erhalten relevante Inhalte zur richtigen Zeit z.B. über App, E-Mail oder Website.

Erfolg: Starke Kundenbindung und Upselling, über 30 Mio. Teilnehmer weltweit.

Die Entwicklung einer CRM-Strategie ist kein Luxus, sondern eine Notwendigkeit, um sich im Wettbewerb zu behaupten, Kundinnen und Kunden langfristig zu binden und das Unternehmen zukunftssicher aufzustellen. Eine durchdachte CRM-Strategie verbindet Vision, Zielgruppenkenntnis, Technologie und Prozesse zu einem wirkungsvollen Gesamtkonzept, das weit über die Einführung einer Software hinausgeht.